De interne workshop dienstverlening

Gemeente(n):Gemeente Zoetermeer (>100.000 inwoners)
Jaar van uitgave:2018
Onderwerpen:Gemeentelijke dienstverlening
Type(s):Visie

 

Sinds 2017 zijn veel gemeenten aan de slag met de methode klantreizen, onder andere met de methode van VNG Realisatie.

De gemeente Zoetermeer geeft haar eigen invulling aan klantreizen. Lees er meer over in het bijgevoegde interviewAls gemeente ben je er voor je inwoners en ondernemers. Zij moeten zo goed mogelijk begeleid worden bij een proces of aanvraag. We moeten ernaar streven te 'begrijpen in plaats van begrepen te worden'.

Goede samenwerking binnen de gemeente en een gezamenlijk doel zijn hiervoor van groot belang. Wil je als gemeente de dienstverlening verbeteren, dan moet je eerst zorgen dat je eigen zaken op orde zijn. Dit betekent dat ook de interne dienstverlening, de omgang met collega's en samenwerking tussen afdelingen aandacht moet krijgen.
Tijdens het doorlopen van een klantreis om ervaringen van inwoners met dienstverlening in kaart te brengen, liep Zoetermeer tegen een probleem aan. Daadwerkelijke verbeteringen bleken lastig door te voeren in de praktijk, ondanks duidelijke inzichten en knelpunten. Waardevolle ideeën en informatie bleven vaak liggen op de verkeerde afdeling. De oplossing? Dienstverlening iets maken van álle afdelingen. Om daarvoor te zorgen, organiseert Zoetermeer onder andere themabijeenkomsten en heeft zij een ambassadeursgroep opgericht waarin verschillende afdelingen vertegenwoordigd zijn. Daarnaast ontstond ook de interne workshop.

 

 

 

Reacties

Hoe waardeert u dit praktijkvoorbeeld?

 

Reageer als eerste !